ISO10002(Time:2014-11-10 14:47:16)
ISO10002：2014 是什么？
ISO10002：2014《質量管理-----客戶滿意度-----組織處理投訴處理指南》（Quality management customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations）。 幾乎每一家公司都明白客戶的不滿對公司發展具有破壞性，但是，投訴管理工作非常具有挑戰性，因為每個投訴案例都沒有一個絕對好的解決方案。如何將投訴問題圓滿解決取決于對投訴問題的了解程度、投訴處理的程序和最終對投訴解決方案的理解。國際標準化組織（ISO）于2004年發布的ISO 10002:2004投訴管理體系能夠幫助建立體系者從失誤中吸取教訓，將客戶對公司的不滿轉化為對公司的忠誠，使公司避免陷入 客戶極度抱怨的陷阱之中。
ISO9001的“補丁”
2004年，國際標準化組織（ISO）發布ISO10002投訴管理體系，這個標準與ISO9000質量管理體系和所有1萬系列標準一樣，都是由質量管理委員會（TC176）制定的，并且和所有1萬系列標準一樣都是以提高質量管理為目的的支持工具，比如ISO10012是儀器校正標準，ISO10015是涉及培訓管理的標準。
事實上，在ISO9001中已經有兩個條款提到了投訴，但是只提到需要收集投訴，并且從中分析顧客的不滿。對于如何處理這些投訴，怎樣分析這些信息卻沒有要求。所以在現實中，審核員在對申請認證的公司進行審核時常常發現，許多公司除了有詳細的投訴統計表之外，不做任何其他工作；還有些公司雖然有些作為，但也只是收集信息，改進的程度極其有限。所以按照專家的觀點，從這個意義上講，ISO10002投訴管理體系可以說是ISO9001質量管理體系的組成部分，它應用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定義和用語，具有最好的兼容性。
ISO9001的“補丁”
2004年，國際標準化組織（ISO）發布ISO10002投訴管理體系，這個標準與ISO9000質量管理體系和所有1萬系列標準一樣，都是由質量管理委員會（TC176）制定的，并且和所有1萬系列標準一樣都是以提高質量管理為目的的支持工具，比如ISO10012是儀器校正標準，ISO10015是涉及培訓管理的標準。
事實上，在ISO9001中已經有兩個條款提到了投訴，但是只提到需要收集投訴，并且從中分析顧客的不滿。對于如何處理這些投訴，怎樣分析這些信息卻沒有要求。所以在現實中，審核員在對申請認證的公司進行審核時常常發現，許多公司除了有詳細的投訴統計表之外，不做任何其他工作；還有些公司雖然有些作為，但也只是收集信息，改進的程度極其有限。所以按照專家的觀點，從這個意義上講，ISO10002投訴管理體系可以說是ISO9001質量管理體系的組成部分，它應用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定義和用語，具有最好的兼容性。
